Что делать после покупки некачественного товара

Люди часто сталкиваются с необходимостью вернуть продавцу или обменять товар, с которым что-то не в порядке. И хотя в законе РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) информация дана всего в нескольких статьях – в 4-й и с 18-й по 24-ю – неподготовленному человеку понять их сложно. Происходит это из-за того, что права потребителя меняются в зависимости от типа товара (обычный или технически сложный), разновидности недостатка (простой или существенный), срока, прошедшего с момента покупки, наличия гарантии и ряда других факторов, в том числе готовности продавца идти навстречу и его желании соблюдать закон.

Мы постараемся для начала разъяснить наиболее важные общие моменты, а потом уже дадим примерный алгоритм ваших действий.

Внимание! Для удобства восприятия мы во всей статье используем слово «продавец», которое обозначает юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, продавших вам товар. Однако ряд требований вы можете предъявить и другим лицам, например, изготовителю этого товара или импортёру. Подробнее об этом читайте раздел «К кому обращаться с претензией». 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Что нужно иметь в виду при покупке товара

Наиболее важная для нас статья закона РФ «О защите прав потребителей» - четвёртая. Она говорит следующее:

«Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец … обязан передать потребителю товар … качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара … продавец … обязан передать потребителю товар … соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар … такого рода обычно используется.
3. Если продавец … при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара … продавец … обязан передать потребителю товар пригодный для использования в соответствии с этими целями.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару … продавец … обязан передать потребителю товар … соответствующий этим требованиям».


Тут надо пояснить, что при покупке товара вы либо заключаете договор в письменном виде (например, так делают при покупке автомобиля), где указаны основные характеристики товара, либо вам просто выдают товар (если необходимо – с соответствующими документами) и кассовый чек. Если вам нужен товар для какой-то специфической цели либо товар, имеющий какие-то специальные функции, тогда - как и в случае с покупкой автомобиля - вам стоит настоять на заключении договора и всё это в нём прописать.

Впрочем, такая ситуация происходит крайне редко – обычно все необходимые цели или функции товара либо прописаны в сопутствующей документации или договоре, либо подразумеваются сами собой.

Что такое товар ненадлежащего качества

Итак, в купленном товаре обнаруживаются какие-то скрытые недостатки, или какая-то из его функций перестаёт работать, или он не подходит для той цели, для которой предназначен – всё это подходит под понятие «товара ненадлежащего качества».

Существует много разных недостатков, перечислять их смысла нет. Но есть всего два критерия, которые позволят понять, будет ли продавец отвечать за недостаток:

а) недостаток возник из-за обстоятельств, за которые отвечает продавец или изготовитель

б) вы можете это как-то доказать

Пункт «а» очевиден и понятен – если недостаток возник по вашей вине или по вине третьих лиц, то предъявлять претензии бессмысленно. То бишь если вы сломали купленный вами товар или это сделал какой-то знакомый или незнакомый вам человек или это произошло под действием непреодолимой силы (дождь, пожар, ураган, цунами, ядерный взрыв), то продавец и изготовитель, разумеется, ни в чём не виноваты.

Пункт «б» тоже крайне важен. Он означает, что условие из пункта «а» имеет значение лишь постольку, поскольку есть возможность его доказать. Классическая история – сломавшийся экран у электронной книги. В среде любителей этих устройств даже возник термин «непорочное поломка экрана» – когда экран ломается самопроизвольно, безо всякого механического воздействия на него. К сожалению, даже если экран был очень хрупким, доказать этот факт не представляется возможным.

В общем, при обнаружении в товаре недостатка прежде всего нужно ответить себе на вопрос – возник ли этот недостаток по вине продавца или изготовителя? Если да, очевидно ли это? И если не очевидно, можно ли это доказать?

Если вы даёте на эти вопросы положительный ответ, тогда идём дальше.

Что можно требовать у продавца

Итак, по общим правилам, если вы обнаружили недостатки в купленном товаре, то согласно ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП можете потребовать от продавца:

а) заменить купленный товар на другой товар той же модели;
б) заменить купленный товар на товар другой модели с перерасчётом цены;
в) соразмерно уменьшить цену купленного товара;
г) безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление;
д) возвратить уплаченную за товар сумму (в этом случае по требованию продавца вы должны вернуть ему товар)

Учтите, что выбор предоставлен именно вам, а не продавцу. Ему, как правило, удобнее не возвращать вам деньги, а, например, уменьшить цену на товар или поменять его на другой. Поэтому в заявлении продавцу не нужно перечислять все эти требования и просить, чтобы он выполнил одно из них, – тогда он выберет самый выгодный для себя вариант и будет совершенно прав. Лучше просто сообщите, что вам нужно: например, «хочу возвратить уплаченную за товар сумму».

Естественно, в большинстве случаев вам выгоднее всего вернуть деньги обратно (вариант "д"). Однако может быть и другая ситуация. Например, иногда товар с момента покупки успел сильно подорожать – так было в России зимой 2014-2015 гг., когда вся иностранная техника из-за падения курса рубля сильно выросла в цене. В этом случае вам, вероятно, будет выгоднее использовать вариант «б» и попросить продавца заменить купленный товар на другой товар той же модели.

Также отметим, что ко второй части варианта «г» («возместить расходы на их исправление») нужно относиться с осторожностью. Не пытайтесь без особой необходимости чинить товар самостоятельно, иначе потом будет сложно доказать причины недостатка и стоимость его устранения. Делать это можно только тогда, когда нет никаких других вариантов. Пример – вы поехали в путешествие на новом автомобиле и где-то в другом городе в нём возникли неполадки, из-за которых он не может двигаться. Естественно, придётся починить его на месте, чтобы добраться домой. Но в автосервисе возьмите все необходимые документы, подтверждающие возникшие неполадки, способы и стоимость их устранения. И уже с этими документами предъявляйте потом претензии продавцу.

К кому обращаться с претензией

Продавец, конечно, не виноват, что товар, который ему поставили, имеет недостатки. Но эта норма сделана для удобства потребителя – чтобы он обращался туда, куда ему удобнее всего. А уж потом продавец, если вы отсудите у него деньги, сможет предъявить претензии к поставщику. Но это уже не должно вас касаться.

Однако не только продавец может ответить на ваши претензии. С некоторыми из требований вы можете обратиться и к другим лицам. Так, если вы хотите заменить купленный вами товар на новый товар той же марки (вариант «а»), устранить недостатки товара (вариант «г») или вернуть товар и получить за него деньги обратно (вариант «д»), то можно обратиться напрямую к изготовителю, уполномоченной организации или импортёру (ч. 3 ст. 18 ЗоЗПП).

Например, если вы обнаружили недостаток в работе электрочайника, то можете идти с ним не только в магазин, где вы его купили, но и напрямую к изготовителю (фирме, которая его произвела – если это российская фирма) или уполномоченной организации (представителю иностранной фирмы-производителя в России) или импортёру (компании, ввозящей эти электрочайники в России). Единственное ограничение – они могут лишь исправить недостаток товара, заменить его на новый или вернуть за него деньги, но не смогут заменить вам товар на какой-то другой или соразмерно уменьшить цену. А в остальном процедура взаимодействия с ними та же, что и с продавцом – нужно писать те же заявления и предъявлять требования в те же сроки.

Иногда названия и контакты этих организаций указаны на этикетке или в технической документации, приложенной к товару. Иногда их можно поискать в интернете.

Особенно актуально это будет, если магазина, где вы купили товар, больше не существует, или если магазин уклоняется от обязанности по проверке товара.

Бывает, что продавец перенаправляет потребителя в так называемый "сервисный центр" (как правило, это подразделение изготовителя, уполномоченной организации или импортёра), утверждая, что сам он ни за что не отвечает. Это не так - продавец несёт ответственность за качество товара и сам обязан принять его на проверку. А уж направит ли он его потом в сервисный центр или нет - это вас опять-таки не должно волновать. Ведь вы обращаетесь к продавцу и именно продавец сам должен дать ответ, удовлетворит он ваши требования или нет. Но вы, конечно, можете сами пойти в этот сервисный центр и предъявить свои требования импортёру или изготовителю товара.

Я бы рекомендовал идти в ту организацию, которая крупнее и богаче, поскольку в случае выигрыша дела в суде будет легче взыскать с неё деньги – крупная компания не будет прятать от вас деньги и закрывать расчётные счета, как это иногда происходит с мелкими организациями.

Скажем, если вы купили в магазине IKEA или «АШАН» стул производства какого-нибудь маленькой фирмы, то лучше обращаться с претензией в IKEA или «АШАН». А если вы купили в небольшом интернет-магазине планшетный компьютер Samsung или Acer, то лучше обращаться с претензией в представительство Samsung или Acer в России.

Что такое гарантия и когда можно предъявлять требований продавцу

Все перечисленные требования (от «а» до «д») по общим правилам вы можете предъявить продавцу в течение двух лет. Многие считают, что после истечения гарантийного срока они теряют все права на претензии. Однако это не так – претензии на качество товара можно предъявлять в любое время до истечения двух лет. Разница состоит только в одном момента.

Во время действия гарантийного срока продавец – если он не согласен с тем, что недостаток товара возник до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента – сам обязан провести проверку и оплатить экспертизу товара (ч. 1 ст. 19, ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Учтите, что если экспертиза докажет его правоту, вы будете обязаны оплатить её (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП). А если гарантийный срок уже истёк, то продавец нанимать эксперта не обязан, однако вы можете справиться сами: достаточно пойти в экспертную организацию, принести туда товар и заказать экспертизу о причинах недостатка товара (ч. 5 ст. 19 ЗоЗПП). И потом уже с экспертным заключением, доказывающим вашу правоту, предъявляйте продавцу все те же претензии и выдвигайте одно из требований «а»-«д». Неудобство состоит лишь в том, что вам, возможно, нужно будет выложить определённую сумму за экспертизу. Однако если она докажет вашу правоту, вы сможете потом взыскать эту сумму с продавца.

То есть, если выражаться совсем просто: до истечения гарантийного срока продавец обязан доказать, что вы виноваты в наличии недостатка, а после – вы обязаны доказать, что вы, напротив, не виноваты в этом. Вот и вся разница. В обоих случаях процесс доказывания заключается лишь в необходимости отнести товар в экспертную организацию и заплатить за экспертизу. И, наконец, в обоих случаях тот, кто окажется неправым, должен будет в итоге оплатить стоимость экспертизы.

При этом до экспертизы дело часто не доходит, а всё решается на более ранних этапах.

Что же касается тех товаров, на которые гарантийный срок не установлен, то там всё просто: претензии можно предъявлять в разумный срок в течение двух лет (ч. 1 ст. 19 ЗоЗПП). При этом именно вы в любом случае обязаны доказывать свою правоту и оплачивать экспертизу товара (ч. 6 ст. 18 ЗоЗПП).

Из правила о двух годах есть одно приятное для потребителя исключение. Если продавец настолько уверен в качестве товара, что установил гарантийный срок более чем на два года, то вы можете предъявлять претензии по качеству вплоть до истечения этого срока (ч. 1 ст. 19, ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Немного по-другому обстоит дело, если речь идёт о технически сложном товаре (см. ниже «Что такое технически сложные товары»). Первые 15 дней у вас будут все те же права, что указаны выше, но после этого вы не сможете потребовать у продавца варианты «а», «б» и «д» (при том, что остальные варианты по-прежнему останутся в силе) (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Потребовать исполнения вариантов «а», «б» и «д» по прошествии 15 дней можно будет только в нескольких случаях, из которых наиболее важны два: «если у товара есть существенный недостаток» (см. ниже «Что такое существенные недостатки товара») или «если продавец нарушил сроки устранения недостатков товара» (см. ниже «Сроки удовлетворения требований») (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

Если же прошли и два года, и срок гарантии, но не прошёл срок службы товара (когда он установлен) или не прошло десять лет (когда срок службы не установлен), то вы можете предъявить изготовителю претензии, если выявили существенные недостатки товара (см. ниже «Что такое существенные недостатки товара») (ч. 6 ст. 19 ЗоЗПП). Правда, в этом случае число вариантов требований сокращается до одного: вы можете потребовать от продавца только безвозмездного устранения недостатков (вариант «г») и только если докажете, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В этом случае вам нужно будет опять же обратиться к независимому эксперту.

Что такое срок службы, срок годности и гарантийный срок

Некоторые люди путают понятия «срок службы», «гарантийный срок» и «срок годности», поэтому стоит сказать пару слов о них.

Гарантийный срок – это период, в течение которого продавец должен удовлетворить требования потребителя, связанные с недостатками товара, если не докажет, что недостатки возникли уже после передачи товара покупателю (ч. 6 ст. 5 ЗоЗПП). Однако, как мы уже сказали, отвечать он должен в любом случае – просто по истечении гарантийного срока необходимость доказывать свою правоту переходит от продавца к покупателю.

Срок службы – это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки (ч. 1 ст. 5 ЗоЗПП). Подчеркнём - именно за существенные, а не за все. Срок службы больше гарантийного срока. Установление срока службы – тоже право изготовителя, кроме тех случаев, когда установление такого срока считается обязательным. Обязательные случаи перечислены в «Перечне товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы», утвержденном постановлением правительства РФ от 16 июня 1997 г. N 720.

Срок годности – период, по истечении которого считаются непригодными для использования продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (ч. 2 ст. 5 ЗоЗПП). Изготовитель обязан установить срок годности на такие товары.

Таким образом, у товара могут быть одновременно и гарантийный срок, и срок службы, а может быть что-то одно, а может не быть ни того, ни другого. А у ряда товаров (продукты питания, лекарства, парфюмерия и т. д.) должен быть только срок годности, а вот гарантийный срок и срок службы на эти товары не устанавливается.

Как сделать экспертизу

Экспертное заключение – важнейший аргумент в споре по поводу некачественного товара. Иногда в нём нет нужды, когда при проверке товара продавец установит и признает, что недостатки возникли не по вашей вине. Но часто возникают разногласия – продавец говорит, что недостаток возник по одним причинам, а покупатель – по другим. Единственное, что может помочь – проведение экспертизы.

Хорошее заключение иногда помогает потребителю решить проблему ещё до суда, а плохое – губит всё дело. Поэтому особенно важно выбрать хорошую экспертизу.

В любом крупном городе России работают разного рода экспертные организации, чья задача – осуществлять проверку товаров и услуг, выяснять причины их недостатков, оценивать размер ущерба и много чего ещё. Они легко находятся в поисковых системах по запросам «экспертная организация в …[название города]…», «экспертная компания в …[название города]…», «независимая экспертиза в …[название города]…» и т. д.

Понять, что экспертная организация хорошая, можно по ряду признаков. Можно, например, проверить её название и реквизиты на сайте ЕГРЮЛ egrul.nalog.ru и посмотреть, как давно она создана. Если недавно – есть повод насторожиться. Но главный способ проверки – зайдите на сайт базы судебных решений gcourts.ru, вбейте название организации в поиске и отфильтруйте результаты по судам своего региона. Вы получите список решений, в которых суд ссылается на отчёт об оценке от этой организации. Пробежите словами тексты нескольких решений и посмотрите, не возникло ли у судьи никаких вопросов к их отчёту. Также можно поискать отзывы о разных экспертных организациях на форумах потребителей и юридических сайтах (например, forum.ozpp.ru, forum.yurclub.ru и др.)

Лучше всего, если работник экспертизы может бесплатно провести предварительную оценку. Часто одного взгляда на вещь хватает, чтобы понять, что с ней случилось и по какой причине. Например, у автора этой статьи как-то вышла из строя электронная книга PocketBook – по экрану пошли полосы и текст перестал отображаться, при том что внешне никаких повреждений на экране не было. Эксперт взглянул на экран и сказал, что это механическая поломка экрана – просто сверху есть прозрачный эластичный слой, который не повреждён, но находящийся под ним экран сломался. Так что недостаток связан именно с механическим воздействием. И тут уже не нужно было заказывать экспертизу и тратить на неё деньги – и так понятно, что спор с продавцом будет бесперспективным. Но, конечно, не всегда это возможно, и иногда приходится рисковать и отдавать деньги, заранее не зная результата экспертизы.

Что такое технически сложные товары

Перечень технически сложных товаров утверждён постановлением правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924, посмотреть его можно здесь – http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=121597;fld=134;dst=100008;rnd=0.490340540651232. Из наиболее популярных товаров в него входят автомобили, мотоциклы, лодки, устройства связи, компьютеры, ноутбуки, мониторы и большинство бытовых электроприборов.

Относится товар к технически сложным или нет, важно в одном случае: при наличии в нём простых (не существенных) недостатков вы можете требовать замены или возврата денег только в течение 15 дней (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП). После истечения этого срока вы можете предъявить другие требования – соразмерно уменьшить цену купленного товара, безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление.

Таким образом, если купленный вами товар входит в эту категорию, вы обнаружили в нём несущественный недостаток и хотите поменять товар или вернуть за него деньги, то не затягивайте дело и в течение 15 дней обращайтесь к продавцу.

Что такое существенные недостатки товара

Определение существенного недостатка товара дано в преамбуле закона РФ «О правах потребителей» и в постановлении пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Закон говорит, что существенный недостаток – это «неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки» (преамбула ЗоЗПП). Подробное разъяснение этих терминов можете почитать в постановлении пленума, мы же отметим самые важные: «неустранимый недостаток» – это недостаток, который приводит к тому, что товар нельзя использовать по предназначению, и при этом не может быть устранён. А «несоразмерные расходы» – это расходы, которые приближаются или превышают стоимость самого товара, или выгоду, которая могла бы быть вами получена от его использования.

Например, у купленного вами ноутбука не работает экран. Если его в принципе починить невозможно, то вы не можете использовать товар по назначению – и это будет «неустранимый недостаток». А если починить можно, но стоимость ремонта сопоставима со стоимостью самого ноутбука – это уже будут «несоразмерные расходы». В обоих случаях недостаток считается существенным, и вы можете требовать от продавца замены товара и возврата денег даже после истечения 15 дней с момента покупки. Все остальные варианты требований тоже остаются в силе.

Другая ситуация – у ноутбука перестаёт работать вентилятор, вы относите его продавцу, тот исправляет недостаток, но потом вентилятор снова ломается. Это недостаток, который «выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения», то есть опять-таки существенный недостаток. Здесь тоже можно требовать от продавца замены товара и возврата денег даже после истечения 15 дней с момента покупки.

А если у ноутбука не работает какая-то клавиша, то его можно починить и стоить это будет не так дорого. То есть это несущественный недостаток, и вы можете требовать от продавца замены товара и возврата денег только до истечения 15 дней с момента покупки. Но при этом вы также вправе требовать соразмерного уменьшения цены купленного товара (скажем, продавец согласится вернуть вам 10% от стоимости ноутбука) или безвозмездного устранения недостатков товара – как до истечения 15 дней, так и после.

Также это правило важно, когда на товар истекли и гарантийный срок, и два года, но не истёк срок службы (если он установлен) или десять лет (если срок службы не установлен). Если в это время у вас перестал работать экран ноутбука (существенный недостаток), тогда вы можете потребовать безвозмездного устранения недостатка. Разумеется, сработает это только в том случае, если экспертиза докажет, что экран погас по причинам, возникшим до передачи вам товара, а не из-за того, что вы его уронили или окунули в воде. А если в это время перестала работать какая-то клавиша (несущественный недостаток), тогда закон вам уже ничем не поможет.

Сроки удовлетворения требований потребителя

У продавца есть разные сроки для удовлетворения ваших требований, в зависимости от того, какое именно требование вы предъявите.

Так, срок безвозмездного устранения недостатков товара (вариант «г», первая часть) устанавливается соглашением сторон, но не может быть больше 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗоЗПП). Если вы не составили такого соглашения, то недостатки, как сказано в законе, устраняются «незамедлительно», то есть в «минимальный срок, объективно необходимый для их устранения». Если это товар длительного пользования, тогда продавец должен на время устранения недостатков в трёхдневный срок предоставить вам товар с теми же свойствами (ч. 2 ст. 20 ЗоЗПП). Есть, правда, перечень товаров, на которые это требование не распространяется – http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134461/?frame=4#p549. В частности, в этот перечень входят автомобили, мотоциклы, мебель, гражданское оружие и некоторые виды бытовой техники.

Заменить товар ненадлежащего качества (варианты «а» и «б») вам должны в течение семи дней (ч. 1 ст. 21 ЗоЗПП). А если нужна дополнительная проверка качества (т.е. экспертиза) – в течение двадцати дней. Если у продавца в этот момент нет товара на замену, то всего ему даётся месяц. Если для замены товара нужно больше семи дней, то по вашему требованию продавец должен предоставить вам во временное пользование товар с теми же свойствами. Правда, и тут тоже действует перечень товаров, упомянутый в предыдущем абзаце.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара (вариант «в»), возмещении расходов на исправление недостатков (вариант «г», вторая часть) или возврате уплаченной за товар денежной суммы (вариант «д» - это, как мы уже сказали, наиболее востребованное среди потребителей требование) продавец должен удовлетворить в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Если указанные выше сроки пропущены или продавец и вовсе не выполнил требования, тогда он должен будет заплатить неустойку за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Но это уже, как правило, решает суд по вашему делу.

Чек и свидетельские показания

В качестве доказательства покупки по общему правилу предъявляется чек. Однако отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Многим это предложение не до конца понятно. Чтобы разобраться, нужно истолковать его в связи с положениями Гражданского кодекса РФ. Дело в том, что, согласно ГК РФ, «сделки юридических лиц между собой и с гражданами» и «сделки граждан между собой на сумму, превышающую десять тысяч рублей» нужно совершать в письменной форме (ч. 1 ст. 161 ГК РФ). Поскольку в большинстве случаев сделка по купле-продаже товара заключается между юридическим лицом (продавцом) и гражданином (потребителем), то здесь должна быть соблюдена письменная форма. И выдача вам чека считается соблюдением этой формы.

Для тех же, кто не прислушался к рекомендациям закона, в ГК РФ есть наказание: «Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства» (ч. 1 ст. 162 ГК РФ). То есть, скажем, если вы договорились с кем-то о чём-то (продали товар, сдали что-то в аренду, дали денег взаймы и т. д.), но письменно всё не оформили, то свидетельские показания вам не помогут – пусть хоть двадцать человек видели и слышали, как вы об этом договорились. И если ваш партнёр вас кинет, в суде вы с помощью свидетелей ничего не докажете.

А вот для потребителей сделано дополнительное исключение – в случае спора с продавцом вы можете ссылаться на свидетельские показания.

Однако, хотя закон и даёт вам поблажку, не теряйте чеки и другие документы, касающиеся покупки! С ними доказать факт покупки будет легко и просто, а вот без них – уже не очень. Тем более, что граждане всё же обычно ходят в магазин без свидетелей и совершают покупки в одиночку. И если даже у вас будут свидетели, то им нужно будет прийти в суд и подтвердить свои показания - а многие не имеют на это времени и желания.

СХЕМА ДЕЙСТВИЙ

А теперь подробно распишем, как с учётом вышеизложенных норм это должно работать на практике. Схема действий в общем и в целом одинаковая, но в некоторых вариантах могут быть отдельные тонкости - о них мы скажем дальше. 

Вариант 1. Если это обычный товар (не технически сложный) и на него не истёк срок годности или гарантийный срок

1. Итак, вы купили товар и обнаружили, что он имеет какие-то недостатки, причём недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые отвечает продавец или изготовитель, и вы можете это как-то доказать.

2. Напишите заявление - так называемую «претензию» - свои требования к продавцу в письменном виде. Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:

«В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом, телефон и e-mail) ...

Претензия

«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ... (такой-то товар, такой-то стоимостью).... Это подтверждается копией чека, приложенной к заявлению.

Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар) ... имеет следующие недостатки: … (опишите недостатки) ...

В соответствии с ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» я прошу _________ (замены купленного товара на другой товар той же модели / замены купленного товара на товар другой модели с перерасчётом цены / соразмерного уменьшения цены купленного товара / безвозмездного устранения недостатков товара / возвращения уплаченной за товар суммы – выбрать нужный вариант) ___________

[если хотите соразмерного уменьшения цены – укажите, на какую именно сумму; если хотите возвращения уплаченной за товар суммы или соразмерного уменьшения цены – укажите реквизиты банковского счёта, на который нужно перевести деньги]

В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.

Приложение: копия чека на 1 л., в 1 экз.

Дата, подпись»


Распечатайте это заявление в двух экземплярах.

3. Сделайте копию чека и других документов (например, гарантийного талона) и вместе с двумя экземплярами претензии и купленным вами товаром идите в магазин (либо, в одну из других организаций, к которой можно предъявить претензию). Там найдите человека, который занимается подобными вопросами, или любого другого сотрудника. Ему нужно вручить один экземпляр заявления, копию чека, копию гарантийного талона (если он есть) и других документов.

Попросите, чтобы на вашей копии сотрудник организации написал свою должность и ФИО, расписался, поставил дату и печать организации.

Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.

Также читайте рекомендации "Как правильно отправлять претензии/жалобы/заявления"

Иногда сотрудник магазина, прочитав текст претензии и выслушав ваши объяснения, предложит сразу принять товар на проверку – немного ниже почитайте, нужно ли на это соглашаться. Иногда же он говорит, что претензию сперва нужно передать «начальству», «в юридическую службу» или кому-то ещё – и там уже примут решение.

Дальнейшие действия продавца можно разделить на два варианта.

4Б. Рассмотрим для начала ситуацию, когда продавец начинает конструктивный диалог.

Например, он сразу удовлетворяет ваши требования: связывается по телефону или по почте, говорит, где вы можете сдать товар и сообщает, когда перечислит вам деньги. Тогда всё в порядке, проблема решена.

Но обычно всё же для начала продавец лишь соглашается принять товар на проверку. Закон даёт продавцу такую возможность (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП), чтобы он мог самостоятельно установить наличие в товаре недостатков и их причины. Это ещё не экспертиза, а эдакий предварительный и поверхностный осмотр товара, в результате которого продавец решит, удовлетворять ваши требования или нет.

Тут есть ряд тонких моментов.

В ряде случаев вам крайне желательно не выпускать товар из рук и присутствовать при всех действиях продавца с ним. Представим, например, что у вас полностью перестал работать мобильный телефон или фотоаппарат – устройство никак не реагирует ни на какие ваши действия и не включается. Если вы отдадите его продавцу на проверку, то ему достаточно будет просто искупать устройство в воде, а потом сказать, что оно вышло из строя из-за воздействия влаги – и вы никак не сможете доказать, что произошло это до передачи товара в руки продавца.

Чтобы избежать такой ситуации, добавьте в претензию следующую фразу: «В случае необходимости проведения проверки качества товара прошу сообщить мне о времени и месте её проведения по указанному выше телефону – я готов принести туда товар и принять участие в проверке согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». И при первом визите – даже если сотрудник магазина предложит сдать товар на проверку – отдайте продавцу только претензию, но не отдавайте товар.

После этого ждите, когда вам назначат время и место проверки, принесите товар туда и наблюдайте, как проходит проверка. Можно снимать этот процесс на видео.

Но, конечно, во многих случаях такой необходимости нет, если устройство работает, но в нём проявились какие-то недостатки. Скажем, экран что-то не показывает, или не работают какие-то кнопки или части устройства, или товар качественный, но не подошёл для тех целей, для которых он покупался. Тогда можно спокойно вручить товар, – либо сразу, если сотрудник магазина это предложит, либо позже, когда вашу претензию прочитают юристы или начальник магазина и свяжутся с вами.

Некоторые хитрые сотрудники магазина могут просто сказать: «Да, оставляйте товар, мы всё проверим». Делать этого не нужно, иначе потом вы не сможете доказать, что вообще сдавали товар или что сдавали его в целости и сохранности. Чтобы не пострадать от недобросовестности продавца, процесс передачи товара необходимо документально оформить. Сотрудник магазина должен составить акт приёмки-передачи товара в двух экземплярах, где должно быть указано, что именно за товар сдаётся на проверку, как он выглядит, каково его состояние, есть ли на нём внешние повреждения, включается он или нет и т. д., после чего поставит на акте дату и печать организации. Вы оба подпишете этот документ, и вам выдадут один экземпляр. Обязательно возьмите свой экземпляр этого акта – это подтвердит, что вы сдали ему товар на проверку.

В итоге после передачи товара у вас на руках будут экземпляр акта приёма-передачи товара и копия претензии (оба документа – с датой, печатью и подписью сотрудника организации) – они в случае необходимости подтвердят, что вы в определённый момент обратились к продавцу со своими требованиями и передали ему товар для проверки.

Далее продавец (точнее – уполномоченное им лицо, например, сотрудник сервисного центра) составит акт проверки, где укажет, обнаружен ли недостаток, каковы его возможные причины и т. д. Иногда никакого акта не составляют, а вам просто звонят или пишут и говорят, согласны ли они с вашей претензией или нет.

Возможно, конфликт удастся разрешить уже на этом этапе. Продавец может согласиться, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, и удовлетворит ваши требования – скажем, отремонтирует товар и отдаст его вам обратно либо оставит товар себе и перечислит вам на счёт требуемую сумму. Тогда проблему можно считать решённой. Но если и проверка не помогла, тогда нужно идти дальше.

4Б. Иногда ещё на этапе предъявления претензии продавец начинает вести себя неконструктивно: отправляет вас в сервисный центр производителя или другие организации, либо вообще не отвечает на претензию, либо отвечает явную глупость.

Тут, к сожалению, нет действенных механизмов воздействия на неё – если бы суды исходили из принципа «уклоняющийся от своих обязанностей продавец считается виновным в нарушении прав потребителей» и автоматически считали потребителя правым в споре, то проблем бы не было. Но суд не использует этот принцип и в любом случае будет выяснять, чем вызваны недостатки товара. Так что если вы не хотите проиграть дело, то нужно идти в экспертную организацию и делать заключение.

Таким образом, при недобросовестном поведении продавца можно пропустить этап сдачи товара на проверку и сразу переходить к следующему шагу.

5. Итак, предыдущий этап закончился тем, что продавец либо провёл проверку и отказал вам, либо уклонился от её проведения и никак на ваши требования не ответил.

Тогда наступает следующий этап - проведение экспертизы.

Если на товар ещё не истёк гарантийный срок, тогда обязанность проведения экспертизы лежит на продавце. Однако тут опять могут возникнуть трудности: либо продавец уклоняется от проведения экспертизы, либо отправляет товар в какую-то прикормленную экспертную организацию, которая выдаст нужное заключение. К сожалению, бороться с этим сложно: тут проще самому найти хорошую экспертную организацию и обратиться к ней. Ну а если гарантийный срок на товар истёк или гарантии вовсе не было, тогда продавец и вовсе никакую экспертизу проводить не обязан.

Одним словом, вне зависимости от того, есть на товар гарантия или нет, возможно, вам придётся самому обращаться в экспертизу. Выше мы уже изложили советы по выбору и взаимодействию с экспертной организацией.

Естественно, при общении с экспертами нужно исходить из здравого смысла и соотносить затраченные деньги и время и вероятный результат. Если у вас товар на тысячу рублей, причины недостатков неясны и эксперт не может сходу их назвать, тогда, может быть, и нет смысла заказывать экспертизу за несколько тысяч рублей – разве что вы уж очень принципиальны. И, конечно, нужно избегать экспертов, которые готовы сделать вам заключение с результатом по вашему желанию – скорее всего, в суде выяснится, что заключению этого эксперта доверять нельзя.

Но представим, что вы всё же обратились к эксперту и получили заключение, доказывающее вашу правоту. В этом случае можно написать новую претензию и снова направить её продавцу. Выглядеть она может следующим образом:

«В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом, телефон и e-mail) ...

Претензия

«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ... (такой-то товар, такой-то стоимостью).... Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар) ... имеет следующие недостатки: … (опишите недостатки) ...

«...» .......... 20... г. я направил вам претензию с требованием ……., а «...» .......... 20... г. сдал товар на проверку. По итогам проверки вы вынесли решение об отказе в удовлетворении моих требований.

После этого я обратился в … (такую-то экспертную организацию) … Согласно отчёту ……………, недостатки возникли по следующим причинам: ………………………………………………. Таким образом, недостатки возникли до передачи товара потребителю (или по причинам, возникшим до этого момента). В связи с этим продавец отвечает за недостатки товара, согласно ч. 6 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей».

В связи с вышеизложенным и в соответствии с ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» я прошу _________ (замены купленного товара на другой товар той же модели / замены купленного товара на товар другой модели с перерасчётом цены / соразмерного уменьшения цены купленного товара / безвозмездного устранения недостатков товара / возвращения уплаченной за товар суммы – выбрать нужный вариант) ___________, а также компенсировать затраты на проведение экспертизы в размере .........................

[если хотите соразмерного уменьшения цены – укажите, на какую именно сумму; если хотите возвращения уплаченной за товар суммы или соразмерного уменьшения цены – укажите реквизиты банковского счёта, на который нужно перевести деньги]

В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.

Приложения
1. копия чека на 1 л., в 1 экз.
2. копия экспертного заключения на ... л., в 1 экз.
3. копия договора с экспертной организацией на .... л., в 1 экз.
4. копия квитанции об оплате услуг по проведению экспертизы на 1 л., в 1 экз.

Дата, подпись»


После этого можно подождать пару недель. Если и после этого конфликт не удалось решить мирно, тогда можно переходить к последнему этапу.

6. На последнем этапе нужно сделать следующее:

а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, к нам - potreb.org/contact либо в иную организацию по защите прав потребителей). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста) и компенсацию морального вреда.

б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания

"В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)

Заявление

Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца – юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.

….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали обменять или вернуть товар; что в ответ сказал продавец и т. д.)….

Таким образом, … (наименование продавца – юрлицо или ИП)… нарушил п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..

Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.

В связи с вышеизложенным

ПРОШУ
1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.
2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.

Приложения
Копия претензии на 1 л., в 1 экз.
Копия чека на 1 л., в 1 экз.
Копия ответа продавца на 1 л., в 1 экз. (при наличии)
Копия экспертного заключения на … л., в 1 экз. (при наличии)

Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.

Дата, число, подпись"


Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.

Вариант 2. Если это обычный товар и на него истёк срок годности или гарантийный срок, но не истекло два года

См. пункт 1

Вариант 3. Если это обычный товар и на него не установлен срок годности или гарантийный срок, а со дня покупки прошло менее двух лет

См. пункт 1

Вариант 4. Если это обычный товар и прошло более двух лет со дня покупки или истёк гарантийный срок, но при этом не истёк установленный срок службы или – если срок службы не установлен – не прошло десяти лет

Здесь у вас есть только один вариант – можно потребовать безвозмездного устранения недостатка, если он является существенным. Доказывать свою правоту вы должны сами. Для этого нужно сдать товар на экспертизу. Если экспертное заключение покажет, что в товаре есть недостаток, он является существенным и возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, тогда напишите заявление продавцу с требованием о безвозмездном устранении этого недостатка (см. последние два абзаца пункта 1).

Вариант 5. Если это технически сложный товар с гарантийным сроком и прошло не больше 15 дней

См. пункт 1

Вариант 6. Если это технически сложный товар с гарантийным срокоми прошло больше 15 дней, но не истёк гарантийный срок или срок годности

См. пункт 1, но с учётом того, что вы по общим правилам можете предъявить только требования «в» и «г». Если же у товара есть существенный недостаток, тогда можете предъявлять любые возможные требования без ограничений.

Вариант 7. Если это технически сложный товар с гарантийным сроком и на него истёк срок годности или гарантийный срок

См. пункт 1

Вариант 8. Если это технически сложный товар без гарантийного срока и с момента покупки не прошло два года

См. пункт 1

Вариант 9. Если это технически сложный товар и прошло более двух лет со дня покупкиили истёк гарантийный срок, но при этом не истёк установленный срок службы или – если срок службы не установлен – не прошло десяти лет

См. пункт 4

Ещё на форуме Общества защиты прав потребителей мы нашли хорошую схему, которая поможет разобраться - в каких случаях какие требования вы можете выдвигать.



Разумеется, всё это лишь примерная схема действий и в каждом конкретном случае могут быть нюансы и тонкости. Но в целом описанный выше сценарий поможет избежать наиболее распространённых ошибок при общении с продавцом или изготовителем некачественного товара.
Comments