Как вернуть товар в интернет-магазин

Мы уже рассказывали, что делать, если вы хотите обменять или вернуть в магазин купленный товар. Сегодня речь пойдёт почти о том же, но с одним важным дополнением – покупка была совершена по интернету или другим дистанционным способом.

Дело в том, что при покупке товара «на расстоянии» (в законе это называется «дистанционным способом продажи товара») у вас больше прав на его возврат, чем при «собственноручной» покупке в магазине. Видимо, считается, что если вы не можете осмотреть и пощупать товар, то не в состоянии принять взвешенное решение о его покупке. Так что по общему правилу покупать товар дистанционным способом (в частности, по интернету) выгоднее, чем ходить в магазин.

Как и в прошлый раз, предупредим – речь пойдет исключительно о товарах надлежащего качества. То есть с купленным вами товаром всё в порядке, он хороший, никаких недостатков в нём не обнаружено, однако он по каким-то причинам вам не подошёл.

Что такое дистанционный способ продажи и каковы его особенности?

Итак, дистанционный способ продажи, о котором мы говорим, в законе описан следующим образом – это когда покупка происходит «на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора» (ч. 1 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»). Большинство таких покупок сегодня совершается по интернету. Также ещё встречается торговля через каталоги и буклеты, разного рода теле- и радиопередачи – в общем, это касается всех тех случаев, когда нельзя непосредственно увидеть и потрогать товар, а можно только посмотреть его фотографию, почитать описание и заказать доставку курьером или по почте.

Правда, разница между «дистанционной» и «обычной» торговлей не так очевидна. Иногда бывает, что покупатель знакомится с каталогом на сайте магазина, звонит продавцу или отмечает на сайте понравившийся товар, после чего приезжает в магазин, осматривает товар, оплачивает его и забирает. Или доставку осуществляет курьер, который демонстрирует основные свойства товара и даёт возможность сразу отказаться от покупки и вернуть товар в магазин.

В общем, бывают ситуации, когда человек выбирает покупку дистанционно, но при этом может осмотреть товар и ознакомиться с его основными свойствами. При этом товар может быть оплачен как до этого момента, так и после. Как же чётко отделить дистанционный способ покупки от обычного?

Универсального ответа тут, к сожалению, нет, надо смотреть по ситуации. Но если вы заранее оплатили покупку (например, банковской картой или наличными в пункте выдачи перед получением товара), то здесь уже в любом случае будет дистанционная покупка и вы можете предъявить продавцу все указанные ниже требования.

Закон содержит одно интересное правило – в момент доставки покупателю должны в письменной форме предоставить информацию «о порядке и сроках возврата товара» (ч. 3 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»). Либо курьер попросит подписать документ, где указаны эти сведения, либо в посылке с товаром будет документ с такой информацией (а у магазина, соответственно, останется опись этой посылки). То есть у продавца в любом случае должны быть письменные доказательства того, что вы с этими правилами ознакомлены. А если вам про них сообщили устно, доказать это в суде у продавца не получится.

Насколько нам известно, с порядком и сроками возврата потребителей знакомят крайне редко. Как мы покажем дальше, это даёт им существенную выгоду.

Преимущества покупки дистанционным способом

Итак, главная особенность покупки товара дистанционным способом: вы можете отказаться от товара в течение семи дней после его получения (ч. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же вам при доставке не рассказали о порядке и сроках возврата (а это большинство случаев), то и того больше – в течение трёх месяцев (ч. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Напомню – при обычной покупке, как мы уже писали, вы вправе лишь обменять товар. И только если нет «аналогичного товара», вы можете попросить вернуть вам деньги. А при дистанционной покупке вам сразу дают право отказаться от товара и получить за него деньги. Это удобнее для потребителя и не создаёт почвы для споров о том, какой «аналогичный» товар вы должны взять вместо сдаваемого.

Ну а самое приятное правило при покупке товара дистанционным способом – при возврате не действует перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату (вот этот - consultant.ru/document/cons_doc_LAW_173699/?frame=5). Как мы рассказывали, из-за него подавляющее большинство товаров вернуть продавцу нельзя. А здесь – всё, что угодно.

Об этом пишут и комментаторы закона РФ «О защите прав потребителей» (lawmix.ru/commlaw/921): «В Законе ничего не говорится об ограничениях, имеющихся в отношении права потребителя обменять или вернуть товар надлежащего качества, действующих в обычных случаях и связанных с категорией товара. – Не важно, является ли товар технически сложным, или же относится к категории ювелирных изделий, либо является набором мебели, все равно потребитель имеет право вернуть его в течение семи дней (или трех месяцев в случае непредоставления покупателю информации о праве возврата)»

Это мнение подтверждается и разными судебными решениями. Вот, например, что пишет Волгоградский областной суд в кассационном определении от 15 июля 2011 г. по делу N 33-9648: «Указанный Перечень применению не подлежит, так как ст. 26.1 Закона N 2300-1 устанавливает безусловное право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, и не содержит никаких указаний на применение данного Перечня при таком способе приобретения товара». А вот Московский городской суд в апелляционном определении от 18 февраля 2014 г. по делу N 33-3123: «Согласно ст. 25 Закона "О защите прав потребителей" данный перечень распространяется только на обмен товаров по основаниям, указанным в настоящей статье. В правильно примененной судом ст. 26.1 не содержится указаний на такой перечень».

Более того – формально вы можете вернуть продавцу даже продукты питания. Напомню – ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» касается «непродовольственного товара», а ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей» говорит просто о «товаре». То есть закон позволяет вернуть в интернет-магазин даже еду, в том числе ту, на которую за три месяца успел истечь срок годности. Это, конечно, недоработка законодателей, и мы бы не советовали ею пользоваться. Конечно, из спортивного интереса можно попробовать сдать в продуктовый интернет-магазин батон хлеба или сметану, купленные двумя месяцами ранее, но, думаем, ни продавец, ни даже суд этого не поймут.

Таким образом, вы безусловно можете вернуть в интернет-магазин любой товар, в том числе парфюмерию, текстиль, бытовые приборы, электронику (включая мобильные телефоны, ноутбуки и компьютеры), мебельные гарнитуры, любые предметы одежды и т. д. Нам кажется, одного этого уже достаточно, чтобы предпочесть интернет-магазин обычному магазину.

Важные замечания

В законе есть несколько ограничений относительно возврата товара при дистанционном способе покупки. Так, «потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (ч. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»). Например, если вы заказали в интернет-магазине часы, на которых выгравировано ваше имя, или футболку со своим портретом – такой товар для других людей не будет представлять интереса, и продавец не обязан искать покупателей на него. То же самое касается платья, сшитого по вашему заказу, и любого другого созданного или обработанного специально для вас товара. В этом случае товар надлежащего качества вы вернуть не сможете.

Ну и, конечно, как и в случае с обычной продажей, товар должен быть в хорошем состоянии: «возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара» (ч. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Так же, как при обычной покупке, наличие чека не лишает вас возможности приводить другие доказательства покупки товара: «Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца» (ч. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»). Однако, как мы уже писали, хотя закон и даёт вам поблажку, не теряйте чеки и другие документы, касающиеся покупки! С ними доказать факт покупки будет легко и просто, а вот без них – уже не очень.

Закон РФ «О защите прав потребителей» указывает, что, если вы отказываетесь от товара, продавец должен вернуть вам деньги в течение десяти дней (ч. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»), исключив из них расходы на доставку товара к себе от потребителя. То есть если вы не сами привезёте товар в интернет-магазин, а от него к вам приедет курьер, то из возвращённой суммы вычтут стоимость его работы. Но если вы сами готовы привезти товар, то никаких расходов продавец не понесёт, и он должен возвратить вам деньги в полном объёме.

Краткий алгоритм

Итак, приведём краткий алгоритм действий:

1. Вы купили товар дистанционным способом (в интернет-магазине, через каталог и т. д.)

2. Товар вам по каким-то причинам не подошёл, хотя и является вполне качественным.

3А. На всякий случай заранее напишите заявление об обмене товара (в двух экземплярах) с просьбой вернуть деньги за товар – так называемую «претензию». Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:

«В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом и телефон) ...

Претензия

«...» .......... 20... г. я приобрёл дистанционным способом в вашем магазине ...(такой-то товар)... стоимостью ...... Это подтверждается копией чека, приложенной к заявлению.

Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар)... не подходит мне.

Указанный товар не был в употреблении, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.

В соответствии с ч. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защита прав потребителей» прошу принять товар обратно и возвратить мне уплаченную за него сумму на счёт ...(номер такой-то)... в ...(таком-то банке)... Данное требование подлежит удовлетворению в течение десяти дней.

Готов лично привезти вам товар / Прошу направить ко мне курьера, чтобы забрать товар, а расходы по доставке вычесть из возвращённой мне суммы, предварительно сообщив мне размер этих расходов [выберите один из двух вариантов]

В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.

Приложение: копия чека на 1 л., в 1 экз.

Дата, подпись»

Распечатайте это заявление в двух экземплярах и приложите к нему копию чека (оригинал оставьте при себе).

Возьмите сам товар, два экземпляра претензии и копию чека и идите в офис интернет-магазина (или другой организации, продающей товары дистанционно). В офисе обратитесь к любому сотруднику и спросите, как и где можно возвратить товар и получить за него деньги. Если сотрудник интернет-магазина реагирует спокойно и без агрессии и объясняет, к кому обратиться, тогда всё в порядке. Если же начинаются вопросы, разговор на повышенных тонах, попытки доказать вам, что вы не правы, и т.д., то попросите позвать должностное лицо, которое решает подобные вопросы. Если и с ним не удалось решить проблему, то спорить и доказывать что-то не нужно. Просто скажите: «Хорошо, я вас понял. В таком случае просто примите у меня претензию».

Вручите сотруднику магазина один экземпляр заявления (вместе с копией чека) и попросите расписаться и поставить дату и печать на втором – таким образом, у вас будет доказательства того, что вы вручили заявление магазину в определённый момент. Это важно для последующего возможного рассмотрения дела в суде.

Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.


3Б. Если при покупке вам дали подписать бумагу о том, что вы можете вернуть товар в течение семи дней – все действия, указанные в пункте 3А, нужно совершить в течение этих семи дней.

4. Подождите разумный срок (две-три недели).

5А. Если продавец связался с вами и сообщил, где и как можно обменять товар, тогда всё ОК, проблема решена.

5Б. Если же ответа нет или продавец ответил отказом, тогда:

а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, к нам). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста).

б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания

«В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)

Заявление

Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца – юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.

….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали принять товар и вернуть за него деньги; что в ответ сказал продавец и т. д.)….

Таким образом, … (наименование продавца – юрлицо или ИП)… нарушил п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом (утв. постановлением правительства РФ от 27.09.2007 N 612) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..

Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.

В связи с вышеизложенным

ПРОШУ

1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.

2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.

Приложения
Копия претензии на 1 л., в 1 экз.
Копия чека на 1 л., в 1 экз.
Копия ответа продавца на 1 л., в 1 экз. (при наличии)

Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.

Дата, число, подпись»

Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.

Повторяем, что всё вышесказанное касается лишь товаров, которые вы покупаете дистанционным способом, и только лишь доброкачественных и хороших товаров. Про товары, в которых выявлены недостатки, – в другой раз.
Comments